2021年度消费维权工作开展情况

2021年，滁州市消保委与市市场监管局，在市委、市政府的坚强领导和省消保委的正确指导下，改革创新勇当先锋，消费维权争创一流，“十四五”消费维权工作实现良好开局，受到国务院和省、市党委政府的肯定和表扬，有力服务了全市疫情防控和经济社会发展大局。滁州市消保委被中国消费者协会表彰为“全国先进集体”；滁州消费维权、放心消费创建和长三角区域示范领跑工作获省级通报表扬，受到市委市政府领导多次批示肯定；全省放心满意消费工作推进会在我市召开，滁州市消保委作经验交流发言；在长三角消保委秘书长培训班上，滁州市消保委作为安徽唯一代表作经验交流发言，《中国消费者报》多次专题报道推广滁州“经验”。重点开展以下工作：

一、全方位推动，着力营造“家喻户晓”的消费维权氛围。

（一）以专题活动为节点，实现消费宣传互动化。利用“3.15”、春节、国庆等重要节庆，围绕“守护安全 畅通消费”这一主题，注重线上线下相结合，通过发布消费提示、开展消费教育引导活动、现场接受投诉咨询等方式开展互动性宣传。消保委各成员单位和银行业、保险业、电信通讯等行业协会积极参与，有效提升了经营者守法诚信经营意识和消费者的维权意识。

（二）以各类媒体为媒介，实现消费宣传经常化。我们多次走进市广播电视台《政风行风热线》直播节目，向听众“零距离”宣传消费维权知识，现场解答群众咨询和消费投诉。在《滁州日报》刊登消费公益广告，向市民推送公益彩信，扩大了宣传覆盖面。主动探索抖音新媒体宣传，自主制作《消费维权知识小课堂》等消费维权抖音短视频58部，播放量超10万次，在国家、省级组织的各类短视频大赛中屡获佳绩，荣登“全国市场监管系统城市级政务抖音号影响力”榜单第9位。2021年线上线下共发布消费提示24期、消费投诉分析报告24篇，微信公众号宣传88期，编印《消费维权工作简报》13期。多篇消费提示被滁州市委主办的美好滁州、滁州人民政府发布等官方微信公众号转载推广，并在《滁州日报》刊载。

（三）以教育示范点为牵引，实现消费教育社会化。全省率先在南谯区天逸华府小区、天长市石街社区建立了2个消费维权主题广场，共建立市级消费教育示范点40个，消费维权服务站88个。通过广泛建立市级消费教育示范点、消费维权广场、消费者维权服务站等消费教育网络，以此为依托广泛开展消费维权知识“五进”活动，让居民在日常生活中增长维权知识，提醒消费者科学理性消费。2021年，共开展消费维权知识“五进”活动近200余次，开展消费体察12次。

二、多领域延伸，着力打造“便捷高效”的消费维权平台

（一）狠抓12315效能建设。坚持“有假必打、有诉必接、有案必查”，建立数据分析、调度研判、工单互转延伸等机制，确保投诉举报“件件有记录，事事有回音”。节假日期间与辖区局实行平台、电话“双告知”制度。通过日常跟踪督办、中心负责人协调督办、月度、季度通报和工单回访等五项举措，狠抓12315效能评价工作。2021年，共受理各类投诉、举报、咨询65691件，为消费者挽回经济损失约409.84万元，消费投诉举报工单的办结率、办理进度和办理质量明显提升，化解了社会矛盾，促进了社会和谐。

（二）公示消费投诉信息“黑榜”。充分运用消费投诉信息公示制度这一有力工作抓手，公示各类消费投诉信息9330条。梳理投诉热点，对投诉较多的美容美发行业、健身行业等进行线上线下投诉信息集中公示，提醒消费者提高风险防范意识，理性办卡。

（三）率先开展消费纠纷“云上”调解。推动投诉调解信息化、远程化、便捷化，在全省率先探索远程视频调解工作，被列为全省第一批远程视频调解工作试点市，打破空间、时间限制，实现消费纠纷24小时调解‘不打烊’。加大探索创新力度，在我省“满意消费长三角”行动示范区天长市，依托分布在各社区、市场、商圈的维权服务站平台，建立20个“远程调解室”，将触角延伸到基层，使消费纠纷不出社区、不出商圈。

（四）创新试点“放心消费导航”。全省率先在天长建成“放心消费导航”，系统内设“住宿、餐饮、景点、购物”四个版块，所有推荐的免费入驻单位均为放心消费示范单位，并附有图片、简介和人均消费价位信息等供消费者参考、选择，并可一键导航，使消费者在最短的时间内即可在天长获得便利、放心的消费体验，实现“消费全方位、服务有专版、导航一键达”。

三、立体化联动，着力维护“放心满意”的消费维权环境

（一）着力打造“满意消费长三角天长样板”。天长市作为“满意消费长三角”区域示范领跑行动安徽唯一示范区，健全完善“政府主导+部门联动＋城乡覆盖+全民参与”的“领跑”路线，出台《放心消费工作实施方案》，广泛开展满意消费“我知晓、我行动、我参与”专项行动。全省放心满意消费创建工作现场会在天长召开。互联网+全程电子化、农贸市场食品安全可追溯、中国好人特色维权服务站等工作填补了安徽空白，走在了沪苏浙的前列,《中国质量报》《安徽日报》等多家媒体多次予以经验介绍。2021年，进一步创新思路，在全省率先建立多元化解机制。制定《天长市消费纠纷多元化解工作实施方案》，成立领导小组，聘请了消费维权志愿者和人民调解员，开启消费纠纷多元化解新模式，做到市区有工作站，镇街有联络点，形成消费纠纷化解网络。

（二）着力推动放心消费提质扩面。2021年，市、县两级积极行动，目前全市共认定“省级放心消费示范单位”12家，“市级放心消费示范单位”150家，“县级放心消费示范单位”3670家。培育放心消费示范街区19条，在示范点做到“消费投诉三不出”，不出柜台、不出楼层、不出商场；开展商业区、旅游区、高速公路服务区“三区”放心消费建设活动，提升消费者的幸福感、获得感。加强志愿者队伍建设，将“党建+志愿者维权”有机结合，以“中国好人”李宏祥的名义建立了“李二宝维权志愿者服务站”，为滁州市荣获全国文明城市贡献维权智慧。将无理由退货承诺纳入2021年放心消费示范单位创建必备条件。举行全市无理由退货承诺企业授牌仪式，全市共有3045家企业参与线下7日无理由退货，向社会做出公开承诺，白云商厦、啁末时光等还可实现异地异店线下无理由退货，最长退货期达30天。

（三）着力开展消费守护行动。在全省率先实施全员办案模式，坚持“以打促保”“以保促优”，创新“诉转案”模式，对消费投诉中可能涉及的违法违规线索第一时间抽检核查，先后开展“两节”、“夏季食品专项整治、农资打假等十多项专项执法行动。2021年，全市共查办案件2383件,约谈企业35家。1个案件被国家市场监管总局挂牌督办，2个案例入选总局“铁拳”行动典型案例。市市场监管局被国家市场监管总局确定为执法稽查工作联系点、行政执法与刑事司法“行刑衔接”工作试点单位，通报表扬为全国市场监管系统扫黑除恶专项斗争工作成绩突出集体。加强行政约谈，助推消费维权社会共治。针对3.15晚会曝光汽车质量问题召集市直15家家用汽车销售企业进行约谈通报；就某高速服务区服务标准落实不到位情况向市交通局发出查询建议函，就某物流消费纠纷向市交通局、市商务局发出查询建议函。

（四）着力完善标准引领放心消费。在全省率先申报《放心消费示范市（县）创建指南》地方标准，实现创建活动全地域、全领域覆盖，充分发挥其引领带动作用，提升创建层次和水平。结合国家基层标准化所试点工作，申报《消费维权服务规范》地方标准，目前已通过市级立项，正在有序推进中。此外，作为7个起草单位之一，参与《安徽省放心消费进乡村创建工作指南》省级标准起草工作。