踔厉奋发 勇毅前行 奋力续写皖东放心消费环境高质量发展新篇章

【主持人】(2023/03/14 15:00:00)

各位网友大家下午好！感谢大家关注滁州市政府网站“在线访谈”栏目。

【主持人】(2023/03/14 15:00:49)

近年来，消费维权问题成为我们大家越来越关注的热点问题，消费和我们每个人的生活都息息相关。今天我们邀请到消费维权领域的主管部门，滁州市市场监督管理局相关领导做客在线访谈，他们是滁州市市场监管局四级调研员唐凤阳，欢迎。

【唐凤阳】(2023/03/14 15:01:15)

各位网友大家好，非常高兴通过网络与大家进行交流。

【主持人】(2023/03/14 15:01:30)

还有12315指挥中心主任李美娜，欢迎。

【李美娜】(2023/03/14 15:02:00)

各位网友大家好。

【主持人】(2023/03/14 15:03:10)

2023年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”，围绕这一主题，嘉宾们将向大家介绍“提振消费信心”年主题三个方面的涵义，为网民解读消费维权的相关知识。欢迎广大网友能够积极参与到互动中来。按照惯例，每年的“3·15”前中消协都会发布不同的消费维权年主题，请问今年的消费维权年的主题是什么？有什么样的涵义呢？请唐调研员给我们大家介绍介绍。

【唐凤阳】(2023/03/14 15:03:45)

好的，为了贯彻党的二十大精神和中央经济工作会议精神，全面促进消费，着力扩大内需，推动高质量的发展。中国消费者协会确定今年的主题是“提振消费信心”，它具有三个方面的涵义：

【唐凤阳】(2023/03/14 15:04:32)

一是立足主责主业，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心的消费环境。保护消费者权益是提振消费信心，激发消费潜力的重要方面，让消费者后顾无忧、放心消费，我们必须要认真履行各项法定的职责，同时要充分发挥消费维权的社会平台作用，联合司法、行政、行业、媒体、专家等各个方面的力量，多维度、多方面地加强消费者权益保护工作，打造更加安全放心的消费环境。

【唐凤阳】(2023/03/14 15:04:58)

第二是坚持需求导向，顺应消费需求多元化的趋势，推动消费供给提质升级，推动高质量的发展。高质量的发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，我们通过加强消费教育、消费引导，帮助消费者了解相关的知识，促进供给，创造新需求，将经济发展中的堵点、痛点、难点和空白点转化为新的增长点。

【唐凤阳】(2023/03/14 15:05:22)

第三个是坚持问题导向，找准主攻方向，解决“急难愁盼”，推动消费提质升级。围绕全面促进消费、加快消费提质升级的目标要求，我们要自觉的履行消费者权益保护的主体责任，通过构建和谐的消费关系，来推动消费提质升级，助力经济平稳健康发展。

【主持人】(2023/03/14 15:06:05)

好的，刚才唐调研员给我们大家介绍了今年的消费维权年的主题及其三个方面的涵义，那么过去一年，滁州市场监管部门在消费者权益保护方面都做了哪些工作呢？请您再给我们大家介绍介绍。

【唐凤阳】(2023/03/14 15:07:20)

好。2022年，滁州市市场监管局在市委市政府的坚强领导下，我们的消费维权工作再上新台阶。我们在省政府的目标考核中，食品安全、药品安全、质量工作都获得了A级等次。在全省网络和消费者权益保护工作电视电话会上，我们滁州做了先进经验交流发言，同时我们在全省率先发布了首个放心消费创建地方标准，我们的12315的效能评价工作在全省排位第一，应该说我们放心消费的创建工作走在了全省的前列，获得了省局的通报表扬。

【唐凤阳】(2023/03/14 15:08:09)

同时我们在全省率先出台了放心消费的奖补政策，我们的消保工作也获得了市委市政府主要领导的表扬。我们还有一个亮点工作就是“敬老爱小”消费维权公益工作，我们抓住了一老一小两大群体，强化宣传和引导，对他们进行特别的保护，我们这项工作获得了滁州市十大网络公益项目的称号。去年我们重点开展了三个方面的工作：

【唐凤阳】(2023/03/14 15:09:01)

第一是全方位的推动，着力营造“家喻户晓”的消费维权氛围。主要开展以下几个方面的工作：

一是以专题活动为节点，实现消费宣传的互动化。利用“3·15”国际消费者权益日以及元旦、春节等消费高峰期，围绕着年主题，我们线上线下相结合，开展互动宣传。

二是以各类媒体为载体实现消费宣传的经常化。我们多次走进《政风行风热线》、刊登公益广告、通过抖音向消费者进行宣传。我们去年制作了《消费维权知识小课堂》等抖音作品50多部，播放量超过了50万次，我们的抖音作品质量在全国也是比较高的，有一部作品参加全国的抖音知识大赛，获得了优秀奖。还有一部作品参加了全省的两个项目的维权大赛，也获得了一等奖，同时我们有多篇的消费提示被主流“两微一端”转载推广。

三是以消费示范点为牵引来实现消费教育社会化。我们为了便于消费者寓教于乐，在全省率先建立了两个消费维权主题广场，消费者在休闲娱乐的同时，还能接受到我们的消费维权知识的宣传，同时我们建立了消费维权服务站，开展“五进”活动、消费体察等等，都是将消费教育延伸到基层和社会的各个领域。同时我们还举办了最美维权人物的评选，投票数达到了40.9万人次，评选产生了10名滁州市的最美维权人物。

【唐凤阳】(2023/03/14 15:10:46)

第二是多领域的延伸，着力打造“便捷高效”的消费维权平台。一是狠抓12315的效能建设，我们为了方便消费者的投诉举报，通过热线电话、网络、APP平台等多种形式都可以受理，做到投诉举报“件件有记录，事事有回音”。去年我们受理各类投诉举报达到了59,706件，为消费者挽回经济损失508万元。二是我们进行消费投诉信息公示，对侵害消费者权益的违法行为进行线上公示。在去年公示了各类消费投诉信息8744条。三是率先开展消费纠纷“云”调解，在全省率先探索远程调解，通过打破空间和时间的限制，实现了消费纠纷24小时“不打烊”，使得消费纠纷不出社区、不出商圈就能得到及时的解决。四是创新试点开展了“放心消费”的导航，在天长市进行了试点，就是将放心消费的“住宿、餐饮、景点、购物”四个模块放入我们的导航系统，外地消费者只要进入天长的境界，就可以通过一键导航来了解各方面的消费信息，做到明明白白消费。五是建立了诉调对接机制，与市中院建立了化解消费纠纷的和解机制，同时对调解不成的消费投诉，我们支持消费者进行诉讼，让问题得到最终的解决。

【唐凤阳】(2023/03/14 15:12:03)

第三是立体化的联动，着力维护“放心满意”的消费维权环境。一是开展线下无理由退货承诺活动，我们全市共有8604家企业向社会公开作出了线下7日无理由退货的承诺，我们的数量之多为全省首位，占全省的1/3。此外我们还在滁州市人民政府发布、E滁州论坛等多家媒体，公示线下7日无理由退货的企业名单，主动接受社会的监督。二是着力构筑缺陷召回的三级网络，健全市县乡三级风险监控网络，把缺陷消费品召回作为不合格产品后处理的一个必要的环节。我们在去年召回缺陷产品18.6万件，召回的数量连续4年在全省位居第一。三是着力提升市场监管的效能。我们全年组织开展了“铁拳”、打击养老诈骗、农资打假等系列活动120多次，查办案件4700多件，发布了“铁拳”行动的典型案例9批次104件，有2个案例入选了总局的典型案例，同时有6个案例入选省局的“铁拳”行动典型案例。四是着力完善标准引领放心消费。我们在全省率先制定了放心消费示范县创建地方标准，同时又制定了《消费维权服务规范》的地方标准，用标准来引领和提升我们的维权工作，在全省也起到了良好的示范作用。

【主持人】(2023/03/14 15:13:02)

好的，刚才唐调研员给我们大家非常全面细致的介绍了在过去一年当中，滁州市场监管部门在消费者权益保护方面所做的工作以及取得的成绩。那同时我们再来关注一下去年我市消费投诉热点主要集中体现在哪些方面呢？这个问题我们想请李主任给大家介绍介绍。

【李美娜】(2023/03/14 15:14:20)

好的。2022年度，刚刚唐调研员也介绍了，我们受理了各类投诉、举报、咨询是59,706件，为消费者挽回了直接经济损失是为508.91万元。消费投诉热点主要呈现在以下十个方面：

【李美娜】(2023/03/14 15:16:25)

第一是家电类投诉问题突出。主要问题集中在空调洗衣机等家用电器有质量问题，无法正常使用；经营者不履行“三包”责任，售后服务不到位等问题。

第二是家居用品投诉仍是热点。主要问题集中在商品存在质量问题；经营者单方面延迟发货；商品尺寸与实际尺寸不符等。

第三个热点是服装鞋帽投诉有所增长。主要问题集中在衣服起球，鞋子脱胶；经营者不按承诺履行商品退换货；商品退货，商家延迟退款等问题。

第四个热点是酒和饮料投诉呈上升趋势。主要问题集中在饮料中存在异物、过期等问题；二是商家销售假酒；三是经营者不明码标价等问题。

第五个是餐饮和住宿服务投诉较多。主要问题集中在食品变质；商家价签不规范；网络订房，商家不履行合同约定。

【李美娜】(2023/03/14 15:18:01)

第六个是交通工具问题居高不下。主要问题集中在违规收取手续费、强制搭售保险；零部件质保问题；售后服务不到位等。

第七个热点是五金交电投诉成了新热点。主要问题集中在充电器出现不充电、断电等问题；商品为三无产品；经营者不履行售后服务等。

第八个热点是美容美发洗浴服务类投诉占比较高。那主要问题集中在烫染发导致发质受损严重；经营者未明码标价；经营者停业，拒绝退卡退费等问题。

第九个是药品医疗器械投诉增长显著。主要是因为2022年疫情经常有反复，主要问题集中在疫情期间，药品、口罩、抗原、温度计等医疗用品价格增长较快；第二是捆绑其他药品销售；第三个是药品无货，而网店药品未下架。

最后一个热点是化妆品投诉呈现增长趋势。主要问题集中在销售三无化妆品；线上销售漏发、少发；化妆品、护肤品等无中文标签啊。

【主持人】(2023/03/14 15:18:46)

刚刚李主任给我们大家介绍了去年我市消费投诉热点主要集中体现的一些方面，那么今年我市315期间准备开展哪些宣传活动呢？请李主任再给我们大家介绍一下。

【李美娜】(2023/03/14 15:19:54)

好。为了提升消费者依法维权和经营者守法诚信意识，进一步营造我们滁州良好的消费环境。今年我们重点开展以下这几个活动。

第一是线上线下结合多方位宣传。“3·15”期间我们围绕“提振消费信心”年主题，做到线上线下宣传相结合，我们制定了周密的宣传方案，各成员单位、银行业、保险业、电信通讯等行业协会也是积极的参与响应，发布消费提示、警示，揭露消费陷阱，引导消费者科学理性消费。

第二是召开新闻发布会高质量的宣传。3月6日，我们在市政府新闻发布厅召开了“3·15”纪念活动新闻发布会，通报了我们的消费维权成果，发布了2022年度的消费投诉热点以及十大消费维权典型案例，多家媒体跟踪报道。

【李美娜】(2023/03/14 15:21:16)

第三是开展电视报纸的宣传。今天上午我们走进了滁州市人民广播电台的“政风行风热线”直播节目，与全市听众“零距离”交流消费维权的工作。明天也就在3月15日，我们在《滁州日报》上还将刊登“3·15”的公益广告，向滁城百姓呢发放“3·15”公益短信，扩大宣传覆盖面，宣传维权成果。

第四是开展12315的“五进”宣传活动。我们还将先后开展消费维权知识进企业、进校园、进社区、进乡村、进商场等“五进”活动，提高经营者的法律意识、诚信意识和责任意识。

第五是我们要开展一次“线下无理由退货”集中公示和集中承诺活动。刚刚唐调也介绍了线下无理由退货这个工作我们滁州是在走在全省的前列的，我们在明天会集中公示我们滁州的第五批参加线下7日无理由退货的企业名录，并在我们的一个商业综合体举办全市的线下无理由退货的这个集中承诺活动，广泛引导和动员实体企业主动承担更大的责任，做出让利于消费者的服务举措，推动解决消费者“敢消费”、“愿消费”的消费难点和痛点。

最后是会开展一次“提振消费信心”放心消费创建启动仪式。进一步扩大我们放心消费宣传的影响力。

【主持人】(2023/03/14 15:22:19)

刚才李主任呢给我们大家介绍了今年我市“3·15”期间准备开展的一些宣传活动情况，这些宣传活动可谓是形式多样、丰富多彩。今年我市市场监管部门又将如何加强消费者权益保护工作呢？这个问题我们想请唐调研员来给我们来解答一下。

【唐凤阳】(2023/03/14 15:23:26)

好的。今年我们将围绕年主题，从五个方面开展消费维权工作。

第一个是多层面的开展“3·15”的宣传活动。通过新闻发布会、街头宣传，“五进”等方式开展内容丰富的宣传活动，宣传维权知识，提升消费者依法维权的意识和经营者诚信守法的意识。

第二是多维度创建“放心消费”提质扩面，深入的推进放心消费示范店、示范街区、示范行业、示范乡村、示范县区等五大类的创建，擦亮我们“满意消费长三角、放心消费在滁州”的品牌。

【唐凤阳】(2023/03/14 15:24:13)

第三是多方面开展消费教育引导。全方位、多层次、高质量的推进消费投诉的信息公示，倒逼经营者自律。推进线下7日无理由退货的承诺活动，营造良好的放心消费环境。

第四是着力推进消费投诉便利化。我们做到三个及时，就是及时受理，及时办理，及时反馈，来畅通投诉举报的渠道，来进一步推广我们远程视频调解，消费投诉信息公示等这么一些创新的举措。

第五呢是着力加强投诉数据的分析和运行的监测，就是准确的把握消费维权工作的动态和着力方向，为开展消费维权工作提供有效的数据支撑，努力构建政府主导、企业自律、行业规范、社会监督、市民参与的消费维权新机制。

【主持人】(2023/03/14 15:25:41)

以上是两位嘉宾介绍的关于消费维权方面的相关知识。下面我们来一起关注一下网友们都有哪些问题。

【主持人】（2023/03/14 15:32:13）

好的，非常感谢两位嘉宾耐心细致的解答，网友们提出的问题比较多，因为时间的原因我们不能够在线一一回复，我们稍后会在线下对所有的问题逐一的答复，也请广大网友朋友们持续关注我们滁州市政府网站。好，那最后我们再请唐调研员给我们大家说两句吧。

【唐凤阳】(2023/03/14 15:32:53)

各位网友大家好，明天呢就是“3·15”国际消费者权益日，我们感谢各位网友一直以来对我们工作的关注支持，我们在今后的工作中要认真的落实“一改两为”的工作作风，为消费者服务，来共同营造我们良好的消费环境，提高我们消费者的获得感、幸福感，让消费者敢于消、乐于消费、满意消费，谢谢。

【主持人】（2023/03/14 15:33:30）

好的，再次感谢两位嘉宾的到来，也感谢各位网友的热情参与，本期的访谈节目就到这里，我们下期再见。