以人为本 民呼我应，全面提升12345热线服务效能

【主持人】 （2023/12/4 15:00:00）

各位网友，大家下午好！欢迎收看滁州市政府门户网站在线访谈栏目。

今天，我们有幸邀请到滁州市政府副秘书长、办公室主任陈学武和市12345热线办主任杨春龙做客本期访谈，就滁州市人民政府办公室以人为本、民呼我应，全面提升12345热线服务效能开展在线交流。欢迎两位嘉宾的到来！请先和我们的网友打个招呼。

【陈学武】 （2023/12/4 15:01:12）

主持人好，各位网友，大家下午好。

【杨春龙】 （2023/12/4 15:01:27）

主持人好，各位网友，大家下午好。

【主持人】 （2023/12/4 15:02:00）

陈秘书长，您好。“12345，有事找政府。”这个口号越来越深入人心，12345成为群众表达诉求的主要渠道之一，他的运行情况如何？请您为大家介绍一下。

【陈学武】 （2023/12/4 15:02:49）

12345热线是党委政府联系群众服务群众的窗口、桥梁和纽带。我市12345热线成立于2008年，实行7×24小时全天候服务。近年来，我市12345热线严格落实党中央、国务院和省市各项决策部署，整合归并了人社12333、市场监管12315、交通局12328等32条热线，并在全省率先取消全部县级热线，目前，不论你在何时何地，只要是反映滁州境内应该处理的事项，0550-12345第一时间就能为你服务。我市12345热线实行“一号对外、集中受理、按责分办、限时办结、跟踪督办、反馈回访、考核问责”的工作模式，在受理、转办、反馈、回访、督办、归档等各个环节制定详细标准规范，形成“闭环式”标准化流程。自热线开通以来，已受理超440万件群众来电，今年1-11月份，共受理83.6万件，其中直接解答59.7万件，交办督办23.9万件，平均每天接听2500余个电话，交办督办700余件工单。

【主持人】 （2023/12/4 15:04:23）

刚才听您介绍了我市12345热线平均每天要接听2500余通群众来电，那有没有拓展其他的受理渠道呢？

【陈学武】 （2023/12/4 15:05:02）

2015年，12345热线就成立了网络受理处，主要负责受理和办理群众通过网络渠道反映的诉求。目前，网络留言渠道主要包括人民网省长、市长留言，互联网+政务服务，安徽12345微信小程序，市政府门户网市长信箱、部门信箱，“皖事通”APP，政务网站、微博、微信等，建立了“一个平台集中受理、一套机制运行管理、一个班子全力推进、一个场所协作办公”的“网上12345”运行模式。

【主持人】 （2023/12/4 15:06:11）

今年2月，我省依托省市两级12345热线开通“营商环境监督分线”，专门受理为企服务事项相关咨询、投诉、求助、建议。“在营商环境监督分线”建设上，我市有哪些做法？请给大家介绍一下。

【陈学武】 （2023/12/4 15:06:43）

我市发挥“营商环境监督分线”“前哨”作用，“四专”助企办事无忧。一是开通专席受理。单独设置3个“营商环境监督分线”专席，为各类市场主体开通“0”号键，选择综合素质高的话务员担任专席受理员，构建全天候、零障碍助企纾困“VIP通道”。二是强化专席服务。从37家重点单位遴选出153名专业能力较强的工作人员，组建“营商环境监督分线”“政策专员”，构建“线上专业帮”队伍。三是梳理专业清单。组织相关单位清单式梳理涉企业务和政策，建成企业服务“百宝箱”。目前，涉企单位已梳理涉企业务和政策330条，上传涉企政策知识库1452条。四是推进专项督办。全流程跟踪、全覆盖回访企业反映的诉求，围绕企业诉求办理过程中存在的堵点和痛点问题，扎实开展专项督办，有效解决企业诉求，提升热线办理质效。

【主持人】 （2023/12/4 15:08:08）

面对群众和企业的各类诉求，我们是如何确保“接诉即办”的？

【杨春龙】 （2023/12/4 15:08:41）

我省热线今年提出“打得通、答得准、记得清、分得快、办得好”原则，前四点都围绕着受理方面提出。主要有以下四方面举措：一是提升接通率。通过增加班次、优化排班、简化语音导航等方式提升接通率，目前我们接通率可以达到99.9%以上，确保电话能“打得通”。二是健全知识库。明确专人运行维护知识库，让承办单位成为知识库上传更新主体，保障信息的及时性、准确性，确保咨询能“答得准”。三是强化培训。通过“班前会、周培训、月考核”的形式，加强话务员业务素质培训，制定特殊工单记录模板，确保诉求“记得清”。四是实现“接交一体”。由过去接听、交派双岗负责转变为“接交一体”受理模式，做到第一时间受理、第一时间交派，平均交派时长大幅度缩短，确保工单“分得快”。

【主持人】 （2023/12/4 15:10:16）

那在“办得好”方面，热线采取了哪些举措呢？

【陈学武】 （2023/12/4 15:11:23）

今年，省里给热线工作的年度定位是全省热线质效提升年，我市12345热线坚持问题导向、结果导向，强化四大举措，以督促办，不断提升问题解决率，提高热线办理质效。一是每月专题调度。建立月度、季度、行业、区域、提请市领导等调度形式，通报各县（市、区）月度考核排名，解决了物业、预付卡消费等行业难题，压实属地和部门工作责任。二是开展专项督办。设置9人专项督办队伍，以现场督办、现场会商、实地暗访、媒体联动等形式，常态化开展督查督办。三是开展攻坚行动。对群众反映强烈的物业管理类、违法搭建类、环境污染类等热点难点问题，4至5月，市12345热线开展为期2个月的专项攻坚行动，解决了一批群众的“急难愁盼”问题。四是建立物业类闭环机制。会同各县（市、区）政府，以及住建、市场监管等部门，建立物业类问题闭环办理机制。五是建立三级督办机制。建立“热线+督查+效能”三级督办机制，对群众反映强烈的难点、堵点、痛点问题，提级交由督查室、效能办督办。

【主持人】 （2023/12/4 15:13:03）

要想将群众和企业的诉求办得好，只针对个案处理肯定是不够的，那热线在办理观念上是否有转变？

【杨春龙】 （2023/12/4 15:13:37）

今年是全省的质效提升年，我们从年初开始就提出了从“解决一件事”向“解决一类事”转变的理念，建立台账管理、跟踪监督、限期销号的闭环管理模式，无论是在工单办理、现场督办，还是我们开展的专项攻坚行动上，做到既解决具体问题，又分析共性问题，带动一类事得到解决。7月1日，省质效提升系统正式上线，我们对质效提升系统的信访清单、预警清单等模块内容实行“日清日结”，主动入库挂牌督办3100余件工单，其中500余件属于由“解决一件事”向“解决一类事”转变的工单，做到了举一反三、以点带面，推动热线质效提升工作不断走深走实。

【主持人】 （2023/12/4 15:15:26）

“民有所呼，我有所应。”“民声呼应”是今年以来省委安排部署的重点工作之一，我市12345热线在“民声呼应”工作上是怎么做的呢？

【陈学武】 （2023/12/4 15:16:39）

按照市委市政府主要负责同志指示要求，我市创建“民声呼应”平台体系，构建“市级统筹、多元收集、快速响应、闭环督办、标本兼治”的“民有所呼、我有所应”工作机制，建立“三当天”“三亲自”“三督查”的“三个三”工作法，形成“统一归集诉求、分流交办核处、统一回复处理结果、及时督查跟踪”的工作闭环，推动群众“急难愁盼”问题又快又好解决，让人民群众获得感幸福感更加充实、更有保障、更可持续。

【陈学武】 （2023/12/4 15:17:58）

市12345热线坚持及时发现、及时化解，依托“民声呼应”工作，推动群众反映问题诉求的融合办理。主要是这么做的：一是加大办理力度。特别是加大省级办件办理和督办力度，提升解决率、群众满意率；对省级“民声呼应”通报的工单，每件必须开展现场督办、当面会商，协调督促责任单位拿出处理方案，并持续推进，直至问题得到圆满解决。二是推动解决疑难诉求。将推诿扯皮、久拖不决等疑难问题上报市级“民声呼应”平台，借助市委、市政府督查室阶段问效形式，推动疑难诉求的办结销号。三是纳入考核通报。市12345热线考核中增加“民声呼应”考核事项，将被省市两级通报办件纳入考核，按月通报采用量、解决率等关键指标。

【主持人】 （2023/12/4 15:19:11）

除了将疑难工单上报“民声呼应”平台来推动解决，还有没有其他的联动形式，帮助群众和企业快速高效解决问题？

【陈学武】 （2023/12/4 15:20:01）

这个也是有的。市12345热线坚持加强联动，凝聚合力，融合双方职能优势，不断完善相关工作机制，高效解决群众诉求。主要抓好这几个方面：一是加强与政协联动。9月4日，市政协主席实地调研12345热线，并同热线开展联动，从物业管理和拖欠农民工工资等热点问题切入，特别是把二次交办的问题作为重点，由包保社区的政协委员予以协调推进，在化解矛盾和解决问题上求实效。二是加强与110平台联动。建立联动机制，以职责明晰、优势互补、便捷高效为原则，在全省较早打通12345与110平台，实现工单互转直派，提高在线应答处置效率，科学合理分流警务类诉求，不断优化我市12345热线和110警务热线功能，提升利企便民服务水平。三是加强与媒体联动。与滁州广播电视台、滁州日报社、“两微一站”等媒体联动，借助媒体力量，解答群众关心关切的热点问题，宣传热线为民办实事、为企优环境的典型案例，倒逼成员单位提升责任意识和服务意识。

【主持人】 （2023/12/4 15:22:47）

好的，感谢两位嘉宾耐心解答。下面请陈秘书长再说两句！

【陈学武】 （2023/12/4 15:23:19）

党的十八大以来，国家深入推进服务型政府建设，习近平总书记多次强调“以人民为中心”“坚持人民至上”理念。特别是2023年以来，省委提出抓好“思想大解放、环境大优化、能力大提升、作风大转变、任务大落实”和“六破六立”要求，并将“民声呼应”作为重点工作。市委、市政府主要负责同志多次就高质高效做好全市“民声呼应”办理工作提出具体要求。12345热线是解决群众“急难愁盼”问题最直接、最便捷、最快速的“民生线”，也是直接反映群众满意与否的“风向标”“晴雨表”。下一步，我们将按照全省12345热线质效提升工作部署要求，抓好省质效“11条”措施的落地落实；更加注重运用大数据智能分析技术，提高城市精细化管理的针对性和有效性；同时抢抓长三角一体化发展、南京都市圈规划、宁滁结对合作帮扶等重大政策机遇，大力推进宁滁地区热线一体化高质量发展，发挥近邻优势，适应滁州融入长三角、加快一体化发展的新征程。

【主持人】 （2023/12/4 15:25:59）

好的，感谢陈秘书长、杨主任的介绍。因为时间关系，本期的访谈节目就到这里。各位网民朋友，我们下期再见。