滁州市场监管12315消费投诉举报分析报告（8月份）

2023年8月份，滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道，维护了公平有序的市场秩序。市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询7439件，为消费者挽回经济损失约51.08万元，较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2023年8月，全市12315平台共受理投诉2056件，占受理总量的27.64%；受理举报418件，占受理总量的5.62%；受理各类咨询4964件，占受理总量的68.73%。其中，12345热线接收投诉举报咨询5752件，占受理总量的77.32%；互联网平台接收投诉举报1687件，占受理总量的22.68%。

全市2023年8月份消费投诉举报咨询受理情况数值图

（二）消费投诉举报受理地区分布

经开区、琅琊区、南谯区为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：经开区市场监管局536件、琅琊区市场监管局374件、南谯区市场监管局365件、全椒县市场监管局326件、天长市市场监管局279件、凤阳县市场监管局218件、定远县市场监管局145件、来安县市场监管局116件、明光市市场监管局92件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局36件。

全市2023年8月份消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2023年8月份，滁州市12315投诉举报指挥中心共受理商品类投诉1612件，占投诉总量的78.4%。其中投诉类别前五位是家用电子电器类（含通讯工具）、食品类、服装鞋帽类、家居用品类、交通工具。

家用电子电器类（含通讯工具）投诉983件，占商品类投诉的60.98%，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。食品类投诉655件，占商品类投诉的40.63%，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。家居用品类111件、占商品类投诉的6.6%，主要反映产品质量问题，商家不履行“三包”责任、不履行承诺、售后维修拖延问题。交通工具类投诉76件，占商品类投诉的6.86%，主要反映了商品质量问题、店家虚假宣传、不履行承诺约定等问题。服装鞋帽类投诉59件，占商品类投诉的3.66% 主要反映商品质量问题，商家不履行三包承诺。

（二）服务类投诉分析

2023年8月份，滁州市12315投诉举报指挥中心共受理服务类投诉444件，占投诉总量的21.6%。其中，餐饮和住宿服务、制作保养和修理服务、文化娱乐服务占据了消费者投诉的前三名。餐饮和住宿服务90件，占服务类投诉的20.27%，主要反映商家不履行承诺，菜品中有异物，卫生差，欺骗消费者等问题。制作保养和修理服务类投诉54件，占服务类投诉的12.16%，主要反映了售后服务、商家未明码标价、虚假宣传等问题。文化娱乐服务类投诉53件，占服务类投诉的11.94%，主要反映了商家不履行合同约定、商家虚假宣传、预付卡退费等问题。

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2023年8月份，滁州市12315热线共受理商品类举报344件，占举报总量的82.1%。服务类举报75件，占举报总量的17.89%。

（二）举报热点问题

2023年8月份受理举报中，举报问题前三位是广告违法行为（132件），不正当竞争行为（67件），侵害消费者权益行为（54件）。

四、典型案例

烈日下执法维权履职能 经营户真诚感谢送锦旗

——定远县市场监管局成功调解一起农机产品消费纠纷

【案情简介】

2023年8月2日，定远县永康镇居民分别通过12345、12315平台诉称因农业生产需要，于2022年6月27日在定远县某农机有限公司购买一台打捆机，价款6.75万元，收货后认为与其先前在生产厂家看到的打捆机不一致，要求经销商退货退款。但与经销商反复沟通均不能达成一致意见，向县市场监管局寻求帮助。

【处理过程及结果】

考虑农业生产迫在眉睫，接诉后,定远县局市场监管综合行政执法大队执法人员于2023年8月3日上午立即赶赴永康镇凌湖村小场组27号投诉人购买的打捆机存放现场地，进行现场检查。投诉人全程陪同现场检查。经过执法人员对该台打捆机进行仔细检查并拍照，与投诉人进行了充分沟通，制作了现场笔录。烈日炎炎，室外温度高达37度，执法大队工作人员面对潮湿的地面，趴在农机具下一个多小时。经现场检查，了解掌握该台牵引式方捆打捆机的生产单位、产品型号、执行标准、产品整机码、制造日期、打捆机两只后轮生产地、左右后轮胎型号同时调取定远县某农机有限公司与投诉人签订的载明该台打捆机销售价格为67500元《农机购销协议》一份。检查中发现打捆机的齿轮传动链条有明显二次喷漆现象，投诉人对上述现场检查事实情况表示认可并签字确认。同时向执法人员提出请求，要求打捆机的经销商定远县某农机有限公司给予退货退款。理由是：所购买的打捆机与其先期在生产厂家看到的打捆机不一致。

面对涉及“三农”方面的产品质量投诉，2023年8月4日上午，执法人员约谈了定远县某农机有限公司的经营负责人，此负责人表示：自从事农机销售30多年以来，从来没有发生过类似情况。对投诉人的退货退款要求，还需要与打捆机的生产厂家进行协调沟通，才能给出答复。经执法人员与被诉方的多次沟通，晓之以理，动之以情，在打捆机的生产厂家只同意进行机器调换、不同意退货的情形下，定远县某农机有限公司最终同意先期退货退款，所有款项自己先行垫付，拉回打捆机，使事情能够得以及时的解决。

执法人员于2023年8月8日上午，将定远县某农机有限公司同意退货退款的事项告知投诉人时，投诉人表示同意退货退款的调解结果，并表示对我局的调解行为表示感谢。

8月10日上午，定远县局执法人员联系投诉人，商量具体退机和退款方式时，投诉人提出：经和家人商量，因购买打捆机给其造成损失为由，要求打捆机的经销商在退货退款的同时并给予一定的经济赔偿。而经济赔偿属于民事纠纷，已超出市场监管部门的职权管辖范围。原本执法人员可以终止调解，且不需要承担任何法律责任。面对投诉人提出的要求，工作人员反复查阅国家关于农机购买的政策文件后，又召集双方进行了再次调解。在长达3个多小时的调解过程中，执法人员苦口婆心对其摆事实、讲道理，晓以利弊，分析其行为可能产生的后果。执法人员的不懈努力使投诉人深受感动。

最终于8月18日，投诉人与经销商定远县某农机有限公司达成一致，握手言和。

世上无难事，只怕有心人。执法人员的不懈努力，成功地化解了一场可能成为民事纠纷的调解，得到了当事人双方一致肯定。

【案件评析】

购买农机注意事项：

一要选择国家正规企业生产的产品。二要与销售者一起当面验货。三索要购机发票。四要确认相关信息。向销售者了解产品使用、维护、保养等相关事项，以及产品“三包”方式、修理者的地址和联系电话等。