滁州市人民政府办公室关于印发滁州市政务服务便民热线优化归并实施方案的通知

各县、市、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

《滁州市政务服务便民热线优化归并实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

2021年8月30日

滁州市政务服务便民热线优化归并实施方案

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（皖政办秘〔2021〕65号）要求，做好我市政务服务便民热线优化归并工作，结合我市实际，制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，我市各县市区政府、市有关部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，实现一个号码服务。构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP“五位一体”的受理渠道，做到标准统一、整体联动、业务协同；优化流程和资源配置，推进热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

三、工作任务

（一）深入推进各类热线归并

1. 归并各类热线。严格落实《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》要求，各县市区政府、市有关部门设立的政务服务便民热线，全部取消号码，按照整体并入的方式，将话务座席统一归并到市12345热线。国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，归并到12345热线。全市归并后的热线名称为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，统一服务标准，提供“7×24小时”全天候人工服务。成立企业、住房公积金、市场监管投诉举报、交通热线服务咨询专区，为企业、社会提供“一号答”“一站式”咨询服务。设置司法、人社、住房公积金、农业系统、卫生等专家座席，各有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制，派出专业人员进驻，负责业务指导、驻场培训和疑难问题答复处置等。各有关部门要主动对接，逐步建立110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线与市12345热线的联动机制。各县市区政府、市直各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），已建县级热线平台逐步归并至市12345热线平台。（责任单位：市政府办公室、各县市区政府、市有关部门，完成时限：2021年10月底前）

2. 确保平稳过渡。统筹兼顾归并优化和运行工作，分类制定实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好部门业务系统与12345热线平台的衔接，按照不同归并方式要求，积极做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置及相关业务依责办理等工作，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。（责任单位：市政府办公室、各县市区政府、市有关部门，完成时限：2021年12月底前）

（二）完善平台建设

3. 强化协同对接。根据省政府办公厅制定的政务服务便民热线平台数据交换规范，结合实际，加快推进市热线平台升级改造。各县市区政府和市有关部门要积极配合，做好经费准备和技术保障，加紧对自有系统进行数据接口开发，配合打通市、县、部门数据通道，实现互联互通、数据共享。市有关部门要大力推动业务系统查询权限对市级12345热线平台开放。市12345热线向各相关单位实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。各县市区政府和市有关部门要积极利用热线平台加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。（责任单位：市政府办公室、各县市区政府、市有关部门，完成时限：2021年12月底前）

4. 加强知识库建设。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建立健全市12345热线知识库和分中心专业知识库，规范知识库信息数据录入标准，建立完善多方校核、查漏纠错等知识库管理和维护机制，实现知识库信息共享。各县市区政府、市有关部门要对政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，形成规范一致的答复口径，及时汇聚到热线知识库，并实时动态更新。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。（责任单位：市政府办公室、各县市区政府、市有关部门，完成时限：2021年9月底前）

5. 拓展平台功能。做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时拓展政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP等渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。（责任单位：市政府办公室、各县市区政府、市有关部门，完成时限：2021年9月底前）

（三）优化运行机制

6. 加强机构管理。市政府办公室负责市级12345热线管理，成立“12345政务服务便民热线办公室”，负责市热线平台的规划建设和运行管理，建立完善相关制度和流程，指导和监督政务服务便民热线工作。各县市区政府、市直有关部门要加强政策支持和配合衔接，责任到科室，明确到专人。（责任单位：市政府办公室、各县市区政府、市有关部门，完成时限：2021年10月底前）

7. 建立12345热线为企服务机制。12345热线开放为企服务专席，实现企业诉求“直通必达”。围绕企业全生命周期，建立健全高位统筹、上下联动的“接诉即办”工作机制。（责任单位：市政府办公室、各县市区政府、市有关部门，完成时限：2021年10月底）

8. 定期分析报告。聚焦企业和群众关切，定期形成专报。12345热线定期向市政府及省级平台报送数据分析报告；分中心热线定期向市12345热线报送运行情况。（责任单位：市政府办公室、市有关部门，完成时限：2021年10月底）

9. 明确受理范围。热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。热线不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，热线按照分级负责的原则，第一时间转至属地政府和相关部门办理，形成高效协同机制。（责任单位：市政府办公室、各县市区政府、市有关部门，完成时限：2021年8月底前）

10. 加强场地座席扩容。根据热线归并优化所需场地面积和话务座席情况，提前做好热线场地和话务座席调配扩容工作，合理配备人员，以满足热线归并整合需求，提高12345热线承接保障能力。（责任单位：市政府办公室、市直有关部门；完成时限：2021年9月底前）

11. 优化工作流程。各县市区政府、市有关部门要依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。各县市区政府、市有关部门12345热线管理机构要建立诉求分级分类办理机制，形成以市级热线为协调调度枢纽、热线分中心为专业补充的市12345热线工作体系。明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（责任单位：市政府办公室、各县市区政府、市有关部门，完成时限：2021年12月底前）

12. 健全考核督办机制。建立健全12345热线督办、考核和问责机制。加强对诉求办理单位的按时反馈率、按时办结率、问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入政府目标管理绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。各县市区政府、市有关部门12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。建立健全问责机制，对存在企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的单位进行约谈调度和通报。对不作为、乱作为、慢作为，损害群众合法权益和政府形象的，依法依规严肃问责。（责任单位：市政府办公室、各县市区政府、市有关部门，完成时限：2021年12月底前）

13. 强化信息安全保障。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，采取授权访问、信息加密、数据脱敏等多种技术手段，强化业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。各县市区政府、市有关部门要加强热线办理回复信息保密安全审查，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。（责任单位：市政府办公室、各县市区政府、市有关部门，完成时限：2021年12月底前）

四、保障措施

14. 加强组织领导。市政府办公室负责市12345热线工作的统筹和重大事项决策，做好市热线归并优化工作。各县市区政府、市有关部门要高度重视，建立健全工作推进机制，及时解决热线工作中存在的问题。市政府办公室牵头成立热线工作领导小组，领导市政务服务便民热线优化工作、研究热线建设重大事项等，热线管理部门要密切配合，切实发挥职能作用，对照热线归并清单细化工作步骤，确保各项工作任务落到实处。各县市区政府、市有关部门要密切配合热线归并工作，加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作人员和职责，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。

15. 加强运行保障。各县市区政府、市有关部门要根据12345热线运行实际情况制定和完善相关管理制度，确保运转高效、服务规范。建立经费保障机制，按照“号码向着一号并、资金随着号码走”原则整合各类热线经费，将热线工作所需经费列入同级财政预算，为热线工作开展提供必要的保障。各县市区政府、市有关部门要建立健全热线办理考核激励机制，合理配置工作人员，做好法定工作时间以外的热线办理，努力做好工作人员各项保障，营造“干好干坏不一样”工作氛围。

16. 加强宣传培训。各县市区政府、市有关部门要统筹安排，充分利用网络、报刊、广播、电视等新闻媒体，广泛宣传12345热线的功能和作用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。对热线归并中号码取消、变更事宜，要及时加以宣传引导。各县市区政府、市有关部门热线管理机构要认真总结推广好经验好做法，加强对承办单位的工作指导，强化热线工作人员的政策和业务培训，提升热线服务质量和水平。

17. 加强监督问效。各县市区政府、市有关部门要建立12345热线工作监督机制，主动接受人大依法监督、政协民主监督、新闻媒体舆论监督等。鼓励社会各界和群众共同参与监督，适时通过第三方、民意调查等方式对热线服务进行评估，定期公开公布热线办理情况，健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。

附件：滁州市12345政务服务便民热线归并清单

附件

滁州市12345政务服务便民热线归并清单

序号	名称		号码	责任单位	备注
一、整体并入（未开通热线视为整体并入；96119和12336两个热线号码取消，将话务座席统一归并到12345热线）
1	全国统一科技公益服务电话		12396	市科技局
2	全国电信用户申诉渠道咨询电话		12300	市经信局
3	全国统一民政服务电话		12349	市民政局
4	全国防震减灾公益服务电话		12322	市地震局
5	人口和计划生育法律法规咨询及举报		12356	市卫生健康委
6	全国统一旅游咨询服务电话		12301	市文化和旅游局
7	火灾隐患举报投诉电话		96119	市消防救援支队
8	全国统一自然资源违法举报电话		12336	市自然资源和规划局
二、双号并行（12333热线保留话务座席，按照12345热线标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务；除12333外，其他热线保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理；已经取消的热线号码不再恢复；双号并行但未设立的热线视同并入）
1	全国公共法律服务专用电话		12348	市司法局	设专家座席
2	全国人力资源和社会保障服务电话		12333	市人社局	设专家座席
3	全国住房和城乡建设服务电话		12319	市城管执法局
4	全国交通运输服务监督电话		12328	市交通局
5	12315市场监管投诉举报热线		12315	市市场监管局
6	医疗保障服务热线		12393	市医疗保障局
7	防止返贫监测和乡村振兴咨询服务平台电话		12317	市乡村振兴局
8	全国残疾人维权服务电话		12385	市残联
9	全国统一住房公积金热线服务电话		12329	市公积金管理中心	设专家座席
9	全国农业系统公益服务电话		12316	市农业农村局	设专家座席
10	全国统一公共卫生公益服务电话		12320	市卫生健康委	设专家座席
三、设分中心（保留热线号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务；纳入市级热线考核督办工作体系和跨部门协调机制；共建共享知识库；未开通热线视为并入）
1	国家移民管理局12367咨询服务热线		12367	市公安局
2	全国邮政业务用户申诉电话		12305	市邮政管理局
3	全国烟草专卖品市场监督举报电话		12313	市烟草专卖局
4	全国统一海关公益服务电话		12360	滁州海关
5	全国税务系统统一电话		12366	市税务局
四、各县、市直有关部门设立的其他政务服务热线（已建县级热线平台逐步归并至12345热线平台；各级各部门设立的服务热线，热线功能全部取消，整体并入12345热线）
1		全椒百姓热线	5912345	全椒县
2		来安县长热线	5612345	来安县
3		凤阳群众之声	6512345	凤阳县
4		定远百姓热线	4412345	定远县
5		企业服务热线电话	3365580	市企业服务中心
6		医疗保障服务热线	3218121	市医保局
7		会计业务咨询热线	3216511	市财政局
8		滁州市电梯应急救援热线	96366	市市场监管局