各县、市、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：
现将《滁州市12345政务服务便民热线知识库管理办法（暂行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
2021年12月29日
滁州市12345政务服务便民热线知识库管理办法（暂行）
第一章 总则
第一条 为进一步规范滁州市12345政务服务便民热线知识库（以下简称知识库）管理，保障知识信息采集、发布、更新和运用的及时性、准确性和有效性，充分发挥其在热线运行中的作用，根据《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》（皖政办秘〔2021〕65号）和《滁州市政务服务便民热线优化归并实施方案》（滁政办秘〔2021〕39号）相关要求，制定本办法。
第二条 知识库是滁州市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）用于收集便民服务资料的信息载体，旨在有效支撑市12345热线话务人员即时向企业和群众提供政策法规、单位信息、办事流程和业务指引等咨询类解答，通过统一答复口径，建立快速、准确的服务响应体系，提高市12345热线在线答复率和准确率。
第三条 知识库包含政策文件、政策解读、热点问题、机构职能、突发事项等内容，是集信息发布、查询、维护等多种功能为一体的业务知识系统。
第四条 按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，知识库由滁州市12345政务服务便民热线办公室（以下简称市12345热线办公室）统筹建设、管理，各热线承办单位共同维护，市12345热线办公室知识库专员负责知识内容审核，市12345热线话务人员和基层经办人员具体操作使用。
第五条 各承办单位应根据法律、法规、规章及有关政策规定，将与本单位职能和业务相关的政策文件、政策解读、热点问题、机构职能、突发事项等编入知识库，并按照“谁提供谁负责”的原则，确保信息的及时性、准确性、完整性。
第二章 工作职责
第六条 市12345热线办公室负责知识库的管理、协调、监督工作。主要职责包括：
（一）制定知识库信息采集、分类、发布、更新等标准。
（二）动态采集工单答复内容，形成热线运行热点问题、与企业和群众密切相关的政策内容等，不断完善知识库。
（三）将热线运行中形成的热点、难点问题，适时反馈给承办单位。对于影响范围广或具有时效性的突发紧急事件信息，要求承办单位及时上传。
（四）监督承办单位维护知识库情况。
（五）负责知识库管理的其他工作。
第七条 各承办单位是知识库内容上传、管理的责任主体，确保知识库信息的合法性、及时性、准确性、完整性。主要职责包括：
（一）负责本单位知识库新增知识采集、失效知识下架或删除、已有知识更新修改。
（二）按照市12345热线办公室要求上传知识信息。
（三）重大政策法规实施前，须派业务骨干对市12345热线话务人员进行政策解读培训。
第三章 工作流程
第八条 严格按照“上报—审核—发布”的知识库信息流程维护，做好知识录入工作。
（一）上报。承办单位将涉及本单位的政策文件、政策解读、热点问题、机构职能、突发事项等内容，与企业和群众生产生活密切相关的各类知识，按照系统目录层级进行分类，选择对应模板编辑。
（二）审核。市12345热线办公室知识库专员作为知识审核人员，负责对承办单位录入的知识内容、格式等进行审核，审核通过则完成发布。未通过审核的反馈修改意见至承办单位进行修改，直至审核通过。
第九条 上报知识内容须注意的事项：
（一）力求政策把握准确，裁量适度。
（二）确保言语表述清楚，言简意赅。
（三）措辞得当，书写规范。
（四）答复严谨，有章可循，有政策依据的须注明文件名称及文号等。
第十条 涉及以下情形之一的，承办单位须在市12345热线办公室规定时限内更新相应知识内容：
（一）对影响范围广或具有时效性的突发事件。
（二）涉及职能调整、重大业务变动、政策法规修改。
（三）市12345热线办公室提出的其他更新要求。
第四章 监督保障
第十一条 承办单位须明确知识库联络员，将人员名单报市12345热线办公室。人员变动时，须在1个工作日前将要调整的人员名单及联系方式告知市12345热线办公室。
第十二条 市12345热线话务人员必须严格按照知识库为企业和群众提供服务，提高在线解答率。
第十三条 市12345热线办公室每月统计各承办单位知识库维护情况，统计结果作为热线通报的重要内容。
第十四条 承办单位知识库管理情况作为市12345热线工作重要指标，纳入年度热线工作考核。
第五章 附则
第十五条 本办法由市12345热线办公室负责解释，自发布之日起执行。
附件：滁州市12345政务服务便民热线知识库信息格式标准
附件
滁州市12345政务服务便民热线知识库信息格式标准
为进一步规范滁州市12345政务服务便民热线知识库（以下简称知识库）管理工作，提升对知识库的维护能力，制定本标准。
一、知识分类
知识分类由政策文件、政策解读、热点问题、机构职能、突发事项5个方面组成，具体如下：
（一）政策文件。以政策模板形式，对国家、省、市或本地制定出台的规范性文件，包括法律、法规、规章等。
（二）政策解读。原则上以问答模板形式，对政策文件进行解读，并关联相关政策文件，一般不超过200字。
（三）热点问题。原则上以问答模板形式，对企业和群众关心的热点问题统一解答，一般不超过200字。
（四）机构职能。原则上以问答模板形式，包括机构职能、内设机构、办公电话、办公地址及办公时间等信息。
（五）突发事项。对本单位临时性、突发性的变动做最新通告，并明确下架时间，一般不超过200字。
二、知识上报关键要素
知识上报新增页面包含“政策模板”与“问答模板”，关键要素由知识类别、适用等级、有效期、知识关联、发文单位、发文字号、上传工号、上传人、是否公开9个方面组成。
（一）知识类别。一级目录为各承办单位，二级目录为政策文件、政策解读、热点问题、机构职能、突发事项，知识类别需点选至二级目录。
（二）适用等级。等级分为通用、国家级、省级、市级、区县级5个级别，根据知识内容适用范围点选对应等级。
（三）有效期。根据知识内容点选有效期限。
（四）知识关联。可关联高度相似的知识点内容，方便话务人员在线查看；无需关联直接点击“确定”。
（五）发文单位。默认为该账号使用单位，无特殊情况原则上不修改。
（六）发文字号。根据政策文件添加文件号，未涉及政策文件的知识点不填写。
（七）上传工号。目前为系统默认，原则上不修改。
（八）上传人。目前为系统默认，原则上不修改。
（九）是否公开。“公开”即在政府门户网站展示，方便基层工作人员、企业和群众自助查询的问题点选公开；“不公开”需注明不公开理由，涉及内部管理规定点选不公开。
皖公网安备 34110002000001号