各县、市、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：
市长热线服务中心自去年5月份整合运行以来，各地、各部门紧密合作，解决了不少群众生产生活的急事难事及热点问题，为社会和谐稳定作出了积极贡献，赢得了群众广泛好评。但也存在少数地方和部门不按规定时限反馈、回复内容不规范、不回访诉求人、不及时兑现承诺事项等问题，甚至时有推诿现象，造成诉求人不满意。为进一步加强和规范市长热线电话和网上留言办理工作，经市政府同意，现就有关事项通知如下：
一、进一步提高思想认识，增强工作主动性
“12345”市长热线是政府广泛联系群众、为群众排忧解难的桥梁，是倾听群众呼声、接受群众监督的重要平台，是塑造政府形象、加强效能建设的重要窗口。各地、各部门要高度重视，切实加强领导，上下联动、创新机制，着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，确保市长热线电话有效运行，齐心协力使市长热线真正成为政府的“放心线”、群众的“暖心线”。要增强工作主动性，对涉及两个以上承办单位的市长热线或网上留言实行首问负责制，首次承办部门为主要牵头单位，协调处理，上报办理情况。
二、进一步规范工作程序，提高工作时效性
（一）限时反馈办理结果。对本单位职责范围内一般诉求事项，办结反馈时限为5个工作日；对一般咨询类事项限当日反馈，视情况可延长1天；再次转办或发回重办事项反馈时限为1—2个工作日；遇一般应急事项（涉及水、电、气、热、油、运等事项），电话受理处工作人员即时通过三方通话、外呼、转接等方式，交办承办单位落实办理，办理反馈时限原则上为15分钟内，视情况可延展为30分钟内；重大应急事项（重大安全事故造成人员伤亡、电梯困人故障、跳楼轻生、堵路或游行、燃气泄漏、食物中毒等事项），办理反馈时限原则上为10分钟内，视情况可延展为20分钟内。如遇办理难度大、规定时限内不能按时办结的事项，各地、各部门应在办结反馈时限到期前，向市长热线服务中心说明原因，提出延期申请，经同意后，须告知诉求人延长办结时限和理由。各地、各部门接到交办件后，经核实不属于本单位职责范围，应立即联系市长热线服务中心作“回单”处理。
（二）严把回复关。各地、各部门对回复意见要严格审核把关，回复内容符合政策法规，做到真实具体、统一规范，严禁答非所问、避重就轻，杜绝“正在联系处理中”、“已前去执法”、“将现场核实”、“已解释”等过于简单敷衍的回复内容；对需经现场核实处理的事项，各地、各部门在回复办理结果时，需按照市长热线服务中心的具体要求上传现场核实或处理前后照片，比如违建、房屋质量、公共设施破损维修、电缆线脱落等投诉事项。
（三）规范书面反馈材料。省长热线、人民网省长留言、人民网市长留言、中安在线市长留言、市长信箱以及三级交办或督办单需作书面回复，材料须经单位主要负责同志审签后报送市长热线服务中心，未按要求报送的一律发回重办。对因主要负责同志外出或其它原因导致不能及时审签的须及时向市长热线服务中心说明原因，待补签后报送。对办理结果，市长热线服务中心将及时回访诉求人，将群众满意度作为考核的重要依据。
（四）100%回复诉求人（匿名诉求除外）。在市长热线电话回访过程中，存在一些诉求人称无相关部门联系、回复的情况。各地、各部门务必扎实做好回复工作，并注明回复诉求人具体时间和诉求人对办理结果满意程度。对没有备注清楚的、诉求人称无人回复的事项将发回重办并严格按照考核办法扣分。
（五）定期查找问题。请各地、各部门结合工作制度、考核办法及通报要求，定期开展自查，查找本单位在实际工作中存在的问题，积极改进，杜绝变相推诿，切实提高办理质量。对存在问题长期不加以整改的单位，市长热线服务中心将以下发整改通知书或者个别约谈等方式进行调度。
（六）办理意见及时落实。对个别因法律法规、政策规定或客观原因暂时无法解决的问题，要积极创造条件设法解决，做到不推诿、不扯皮、不拖拉，并主动向诉求人做好解释、说明工作，争取理解。办理意见中承诺诉求人的事项要登记在册，建立后续跟踪推进机制，确保承诺事项落到实处。
三、进一步加大监督力度，强化工作严肃性
《滁州市人民政府办公室关于印发滁州市市长热线电话和网上留言办理工作目标考核办法的通知》（滁政办秘〔2016〕164号）已经印发，各地、各部门要高度重视，结合自身工作职能，严格对照考评内容和评分标准，逐项梳理，对标达标，补缺补差，不断提升热线电话和网上留言办理质量，办理结果对外公开，接受全面监督。
（一）发挥网民监督作用。对投诉、求助、建议、咨询等事项的受理情况和办理结果，在滁州市市长热线服务中心网站实行诉求受理公开、红牌警示，接受诉求人建议和社会各界监督。
（二）发挥新闻媒体舆论监督作用。市长热线与《皖东晨刊》<市长热线联动>栏目、市广播电视台《滁州全接触》栏目加强合作，加大对群众反映的热点、难点问题的关注力度，对办理工作先进典型事例和单位进行宣传，对消极作为、办理不力的单位和人员适时予以曝光。
（三）发挥考核机制奖惩激励作用。热线办理工作已纳入县域经济和社会发展目标管理考核及市直单位目标绩效考核，各地、各部门要高度重视，切实提高办理质量，提升群众满意度。对敷衍塞责、欺上瞒下、弄虚作假、整改效果不理想的单位，严格执行“三级督办”制度，由市长热线服务中心提请市政府督查室、市效能办予以通报批评；对推诿扯皮、久拖不办、反应强烈的个别单位将报告市政府主要领导。
四、进一步加强队伍建设，保障工作延续性
（一）加强热线和留言办理工作领导机构及队伍建设。各地、各部门主要负责同志要对市长热线电话和网上留言办理工作负总责，分管负责同志具体负责。各单位办公室是市长热线和网上留言转办件的直接承接者，办公室主任要负直接承办和协调督办的责任，并明确至少1名政治过硬、业务熟练、服务意识强的联络员具体负责上传下达及信息报送工作。各单位主要负责同志对有关重点、难点问题要亲自过问、亲自研究、亲自协调，分管负责同志要把处理市长热线和网上留言转办事项作为重要工作内容抓实抓好。
（二）畅通沟通联系渠道。各地、各部门要进一步强化责任担当意识，加强组织领导，为市长热线电话和网上留言办理工作提供有力保障，确保群众反映事项能得到及时有效解决。各地、各部门要根据要求认真填报工作人员信息登记表（见附件），于12月15日前发送至市长热线服务中心邮箱。今后如有人员变动，请及时报市长热线服务中心备案更新。
附件：市长热线电话和网上留言办理工作人员信息登记表
2016年11月30日
皖公网安备 34110002000001号