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12301旅游投诉举报及咨询电话服务

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事项名称
12301旅游投诉举报及咨询电话服务
 实施主体
滁州市文化和旅游局（滁州市广播电视新闻出版局）
受理条件
根据《旅游投诉处理办法》国家旅游局令第32号第十条　旅游投诉应当符合下列条件：（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
申请材料 查看材料清单 办理流程 查看办理流程
咨询电话
055-3033543,0550-2180880
 监督电话
0550-3216107
承诺时限
1个工作日
办理时间
工作日 上午8:30-12:00，下午2:00-5:00。
办理地点
安徽省滁州市南谯区龙蟠大道99号滁州市政务服务中心二楼社会事务服务综合窗口
预约方式
预约电话(3033543)
预约地点(安徽省滁州市南谯区龙蟠大道99号滁州市政务服务中心二楼社会事务服务综合窗口)
预约网址(http://jianguan.12301.cn/)
常见问题 查看常见问题
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基本信息

目录清单名称
12301旅游投诉举报及咨询电话服务
 目录子项名称
无
事项名称
12301旅游投诉举报及咨询电话服务
 基本编码
342022034000
事项类型
公共服务
 事项编码
11341100MB1510766J3342022034000
服务对象
自然人
 实施编码
11341100MB1510766J334202203400001
法定办结时限
65个工作日
承诺办结时限
1个工作日 说明
是否收费
否
办理深度
四级(全程网办)
办理形式
无
到现场次数
0次
网上办理形式
互联网咨询,互联网收件,互联网预审,互联网受理,互联网办理,互联网办理结果信息反馈
办理地点
安徽省滁州市南谯区龙蟠大道99号滁州市政务服务中心二楼社会事务服务综合窗口
办理地点补充说明
无
办理时间
工作日 上午8:30-12:00，下午2:00-5:00。
所属部门
滁州市文化和旅游局（滁州市广播电视新闻出版局）
 所属区划
滁州市
实施主体
滁州市文化和旅游局（滁州市广播电视新闻出版局）
 实施主体性质
法定机关
行使层级
市级
 办件类型
即办件
委托部门
无
 权力来源
上级下放
行使内容
根据《旅游投诉处理办法》国家旅游局令第32号第五条 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。第六条　上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。第七条　发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
 是否属于联办件
否
是否有联办机构
否
 联办机构
无
是否有权限划分
是
 划分标准
《旅游投诉处理办法》（国家旅游局令第32号）第二章 管辖 第五条 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。 需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。 第六条 上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。 第七条 发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
是否属于上报件
否
 下沉办理
否
通办范围
全市
 是否支持网上支付
否
阶段性办理
否
 办理时间段
无
是否有特别程序
否
 特别程序
无
是否支持预约
是
 预约渠道
预约网址（http://jianguan.12301.cn/） 预约电话（3033543） 预约地点（安徽省滁州市南谯区龙蟠大道99号滁州市政务服务中心二楼社会事务服务综合窗口）
是否有数量限制
否
 数量限制说明
无
数量限制依据
无
是否支持代办
否
是否进驻大厅
是
 材料收取形式
窗口收取
结果名称
旅游投诉受理通知书
 结果样本
旅游投诉受理通知书.doc
结果领取方式
无
办理结果领取说明
电话咨询或投诉处理，不需要快递
监督投诉方式
0550-3216107
 咨询方式
055-3033543,0550-2180880
年审年检
无
设定依据
1.《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）：加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题。要充分发挥“12301”等旅游服务热线和旅游投诉举报网络平台作用，鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索。 2.《关于进一步做好12301旅游公益服务号码全国统一接入工作的通知》（旅发〔2016〕76号）：12301是工业和信息化部核配给国家旅游局作为全国统一的旅游资讯公益服务专用号码，号码使用范围为全国，承担向有关部门或地方政府转办、跟踪、协调、督办旅游投诉处理情况的职责。国家旅游局指定12301为全国统一受理旅游投诉的号码。
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受理条件

根据《旅游投诉处理办法》国家旅游局令第32号第十条　旅游投诉应当符合下列条件：（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

申请材料

材料名称 来源渠道 材料类型 纸质材料份数 材料形式 材料必要性 填报须知 材料填写样本 其他说明
中华人民共和国居民身份证
已关联电子证照 		申请人自备 来源渠道说明 原件 0份 电子 必要 原件合法有效 示例样表 查看
书面投诉材料
 申请人自备 原件 0份 电子 必要 申请人提供材料的要客观事实，需符合《旅游投诉处理办法》国家旅游局令第32号的第十一条、第十二条、第十三条和第十四条要求 空白表格
示例样表 示例样表 		查看

办理流程流程图

1、接收：通过电话、来信、网络等形式接收旅游者认为就旅游经营者或从业人员侵害其合法权益向旅游服务质量监督管理部门所引发的民事争议；以及国家旅游局12301转办的投诉案件。
2、调查：旅游服务质量监督管理部门根据投诉基本情况对投诉进行属地分办或依据旅游者的民事请求，开展调查了解。
3、受理：依据实际和有关法规，对双方的民事争议做出是否予以受理的决定。不予受理的，出具《旅游投诉不予受理通知说》，书面告知理由；予以受理的，出具《旅游投诉受理书》，并进行相关情况处理。
4.办结：根据受理调查等情况，办结理由投诉，出具《旅游投诉调解书》或《旅游投诉终止调解书》。
环节 办理时限 办理单位 办理人 办理岗位 岗位职责 特殊程序
受理 0.2个工作日 滁州市文化和旅游局（滁州市广播电视新闻出版局） 郝俊媛 文化和旅游窗口 1、当收到投诉信件后，要认真阅读信件内容，理清投诉的主要矛盾，需要解决什么问题，根据情节轻重立案登记，向所领导提出处理意见。 　　2、当接到投诉电话时，当事人要认真听，仔细记录，并问清案由、及需要解决的问题，将记录整理成文，向所领导提出处理意见。 　　3、当有人到质监所投诉时，要热情接待，认真听取投诉人意见，问清案由，需要解决的问题，详细记录，并请投诉人签名，留联系电话、地址。 　　4、凡是接待投诉人或投诉电话时，要礼貌待人，态度和蔼，语言文明规范。 　　5、调查取证时，必须二人以上，拟订提纲，要按法律、法规及有关政策提出、回答问题。 　　6、记录人员要把投诉时间、地点、投诉人、被投诉的单位、投诉主要内容和要解决的问题等记录清楚，并有签名。 　　7、每一起投诉案件，应建有完整的档案材料。 　　8、重大案例有教育意义的，要与传媒联系，进行记者采访报道。 无
承办 0.5个工作日 滁州市文化和旅游局（滁州市广播电视新闻出版局） 俞礼同 质监所 1、当收到投诉信件后，要认真阅读信件内容，理清投诉的主要矛盾，需要解决什么问题，根据情节轻重立案登记，向所领导提出处理意见。 　　2、当接到投诉电话时，当事人要认真听，仔细记录，并问清案由、及需要解决的问题，将记录整理成文，向所领导提出处理意见。 　　3、当有人到质监所投诉时，要热情接待，认真听取投诉人意见，问清案由，需要解决的问题，详细记录，并请投诉人签名，留联系电话、地址。 　　4、凡是接待投诉人或投诉电话时，要礼貌待人，态度和蔼，语言文明规范。 　　5、调查取证时，必须二人以上，拟订提纲，要按法律、法规及有关政策提出、回答问题。 　　6、记录人员要把投诉时间、地点、投诉人、被投诉的单位、投诉主要内容和要解决的问题等记录清楚，并有签名。 　　7、每一起投诉案件，应建有完整的档案材料。 　　8、重大案例有教育意义的，要与传媒联系，进行记者采访报道。 无
办结 0.3个工作日 滁州市文化和旅游局（滁州市广播电视新闻出版局） 俞礼同 质监所 1、当收到投诉信件后，要认真阅读信件内容，理清投诉的主要矛盾，需要解决什么问题，根据情节轻重立案登记，向所领导提出处理意见。 　　2、当接到投诉电话时，当事人要认真听，仔细记录，并问清案由、及需要解决的问题，将记录整理成文，向所领导提出处理意见。 　　3、当有人到质监所投诉时，要热情接待，认真听取投诉人意见，问清案由，需要解决的问题，详细记录，并请投诉人签名，留联系电话、地址。 　　4、凡是接待投诉人或投诉电话时，要礼貌待人，态度和蔼，语言文明规范。 　　5、调查取证时，必须二人以上，拟订提纲，要按法律、法规及有关政策提出、回答问题。 　　6、记录人员要把投诉时间、地点、投诉人、被投诉的单位、投诉主要内容和要解决的问题等记录清楚，并有签名。 　　7、每一起投诉案件，应建有完整的档案材料。 　　8、重大案例有教育意义的，要与传媒联系，进行记者采访报道。 无

中介服务

本事项不涉及中介服务

常见问题

问题 解答
投诉有哪些方式 咨询投诉人可以拨打12301电话或登录国家旅游局网站http://www.cnta.com/“投诉举报”进行投诉咨询。
哪些行为不可以投诉 违反合同约定；因被投诉人责任致使投诉人人身、财产受到损害的；因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的。
投诉的有效期是多长时间 行程结束后90日内可以投诉，超过90日将不予受理。

办事评价

满意度: 100.00% %,  评分5.00分

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